MANAGEMENT CONSULTING
“We give you the strategic solutions to speed up your business”
Book a call from LETO
0
Thông báo

Hướng dẫn đầy đủ về soạn thảo chính sách nội bộ công ty

Cập nhật:19/08/2022
Lượt xem:647

Quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn kinh doanh

Quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn giải thích cách bạn muốn doanh nghiệp của mình hoạt động.
Ví dụ: một doanh nghiệp bán lẻ hoặc khách sạn có thể muốn:
  • đưa ra một quy trình để đạt được doanh số bán hàng
  • tạo ra các thủ tục bắt buộc đối với nhân viên đang làm việc hàng ngày
  • thiết lập một tiêu chuẩn (chính sách/quy chế) cho trang phục của nhân viên, quy tắc ứng xử (COC) và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Lợi ích của các quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn

Việc phát triển các quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn là đặc biệt quan trọng nếu bạn đang trong giai đoạn đầu thành lập doanh nghiệp hoặc khi bạn đang cố gắng xây dựng lại hoặc phát triển một doanh nghiệp đang hoạt động kém hiệu quả.
Ban hành một quy trình sẽ giúp bạn đạt được 5 điều quan trọng:
  1. Giúp cải tiến quy trình. Xác định sự kém hiệu quả bằng cách ghi lại các quy trình chính xác đang thực hiện trên thực tế. Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng thấy những quy trình nào cần cải thiện hoặc loại bỏ.
  2. Giúp đào tạo nhân viên. Doanh nghiệp có thể sử dụng tài liệu quy trình để giúp nhân viên mới hiểu vai trò công việc của họ và tự làm quen với quy trình mà họ sẽ tham gia. Ngay cả những nhân viên có kinh nghiệm vẫn có thể tham khảo các tài liệu này bất cứ khi nào họ muốn đảm bảo rằng họ đang thực hiện đúng quy trình.
  3. Giúp bảo tồn kiến thức của công ty. Ghi lại các quy trình mà chỉ một số người chuyên thực hiện chúng mới biết. Bằng cách đó, ngay cả khi họ rời đi, những người mới đến vẫn có thể tiếp tục công việc một cách dễ dàng.
  4. Giúp giảm thiểu rủi ro và duy trì tính nhất quán trong hoạt động.
  5. Bộ quy trình chi tiết cũng có thể là một phần quan trọng của bằng sáng chế và bí mật thương mại.
Việc có các quy trình và thủ tục được chính thức hóa cho doanh nghiệp có thể giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách tăng hiệu quả làm việc. Nhân viên có thể hoàn thành nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn bằng cách tuân theo các quy trình và thủ tục đã định và ban lãnh đạo có thể dành ít thời gian hơn để giám sát hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp.
Quy trình và thủ tục cũng có thể cải thiện tính nhất quán của việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của nhân viên.

Tiêu chuẩn và chính sách/quy chế

Bằng cách tạo ra các tiêu chuẩn và chính sách/quy chế cho doanh nghiệp của mình, bạn đặt ra các tiêu chuẩn mà nhân viên của bạn phải đáp ứng.
Ví dụ: Bạn có thể có một tiêu chuẩn để phục vụ khách hàng bao gồm quy tắc ứng xử, hoàn thành giao dịch trong một thời gian nhất định và làm mọi thứ trong khả năng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Điều này có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm đối tác trong giao dịch của họ với công ty.
Tùy theo Doanh nghiệp mà hệ thống chính sách/quy chế có thể bao gồm:
  • Quy chế quản lý tài chính
  • Quy chế quản lý và sử dụng mạng máy tính của công ty
  • Quy chế quản trị hành chính
  • Quy chế khoán gọn
  • Quy chế khen thưởng và sử dụng quỹ khen thưởng
  • Chế độ công tác phí và tiếp khách
  • Quy chế phân cấp, phân công chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban chức năng, đơn vị trực thuộc
  • Quy chế quản lý và sử dụng quỹ phúc lợi
  • Quy định cách trình bày, soạn thảo văn bản và hướng dẫn áp dụng các biểu mẫu của công ty
  • Quy định quản lý, sử dụng phương tiện đi lại
  • Quy chế quan hệ công tác giữa Công đoàn và Giám đốc
  • Quy chế nội bộ về quản trị công ty
  • Quy định khen thưởng, xử phạt vi phạm trong lĩnh vực an toàn lao động, phòng chống cháy nổ
  • Quy chế quản lý, sử dụng thiết bị (sản xuất/thi công)
  • Quy định về công tác quản lý vật tư
  • Thỏa ước lao động tập thể
  • Nội quy lao động
  • Quy chế quản lý lao động và sử dụng lao động
  • Quy định về hệ thống thang bảng lương, phụ cấp lương và tiêu chuẩn chức danh công việc
  • Quy chế hoạt động của Hội đồng quản trị
  • Quy chế hoạt động của Ban kiểm soát

Chuẩn hóa các hoạt động kinh doanh chính

Điều quan trọng là phải tạo ra các quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn cho các hoạt động kinh doanh chính của Doanh nghiệp. Tùy thuộc vào doanh nghiệp, những điều này có thể bao gồm:
  • Quy trình dịch vụ khách hàng (bao gồm chương trình dịch vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng)
  • Quy trình bán hàng và chính sách/quy chế bán hàng (ví dụ: đảm bảo, bảo hành và hoàn tiền)
  • Quy trình tiếp thị và quảng bá (bao gồm tiếp thị trực tuyến và truyền thông xã hội)
  • Quy trình đào tạo nhân viên và đánh giá hiệu suất

Cách tạo ra các quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn hiệu quả

Để tất cả các quy trình, thủ tục và tiêu chuẩn của doanh nghiệp có hiệu quả, chúng phải:
  • Xác định trách nhiệm quản lý
  • Quy định chế độ lưu trữ hồ sơ, quy tắc bảo mật, báo cáo và quản lý dòng tiền
  • Sử dụng công nghệ
  • Được lập thành văn bản (ví dụ: tạo một sổ tay hướng dẫn các quy trình thực hành tiêu chuẩn)
  • Dựa trên tầm nhìn và chiến lược của Doanh nghiệp và phù hợp với các giá trị cốt lõi của Doanh nghiệp.
  • Rõ ràng về các quy trình kinh doanh chung cũng như các thủ tục theo vai trò cụ thể
  • Một phần của chương trình đào tạo nhân viên và được cung cấp ở định dạng thân thiện với người dùng sau đó (ví dụ: trên giấy hoặc dưới dạng PDF)
  • Được thực hành bởi cấp quản lý của các bộ phận, vì vậy các nhân viên khác sẽ làm theo sự hướng dẫn của họ
  • Được thảo luận thường xuyên trong các cuộc họp nội bộ (ghi nhận bao gồm cả phản hồi tích cực và tiêu cực)
  • Được thiết kế để trao quyền và cung cấp thông tin, thay vì hạn chế nhân viên
  • Thường xuyên được xem xét và cập nhật (đặc biệt là do những thay đổi về luật hoặc tuân thủ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty).

Cách soạn thảo tài liệu quy trình

Các chính sách/quy chế và quy trình/thủ tục là mạch máu của bất kỳ tổ chức nào, nhưng việc viết ra chúng không hề đơn giản.
Đôi khi các chính sách/quy chế và thủ tục khô khan và nhàm chán. Đôi khi chúng có vẻ giống như những những điều “không cần nói cũng biết!” Chúng đề cập đến những điều mà lãnh đạo công ty hy vọng mọi người biết họ nên làm hoặc không nên làm khi họ thực hiện công việc của mình.
Nhưng các chính sách/quy chế còn làm được nhiều hơn thế. Chúng cung cấp hướng dẫn, trả lời câu hỏi, giải quyết những điều còn mơ hồ, nêu chi tiết các phương pháp hay nhất và giữ cho mọi nhân viên làm việc an toàn và không gặp rắc rối vi phạm tuân thủ. Chúng xác định các tiêu chuẩn cho ứng xử và hành vi thích hợp trong công việc.
Các chính sách/quy chế và thủ tục cũng sẽ gánh vác gánh nặng trong việc xây dựng văn hóa công ty bạn. Chúng là tầm nhìn và kỳ vọng của ban lãnh đạo điều hành, cho thấy nhân viên được mong đợi như thế nào để thực hiện những tầm nhìn đó và đáp ứng những kỳ vọng đó. Trang bị cho nhân viên để đáp ứng các mục tiêu chiến lược của họ, giảm rủi ro pháp lý và tuân thủ quy định nội bộ, tạo ra các tiêu chuẩn về hiệu suất và xác định các cơ hội để cải tiến.

Tham khảo: Những rủi ro pháp lý cơ bản nhất một doanh nghiệp phải đối mặt và vai trò của Pháp chế trong việc xử lý

Các bước soạn thảo quy trình thông thường bao gồm:

  • Xác định quy trình
  • Làm rõ các bước của quy trình
  • Soạn thảo quy trình

1. Xác định quy trình:

Khi bắt đầu và trong suốt quá trình tạo tài liệu quy trình, bạn sẽ cần phải làm việc với một nhóm/bộ phận có liên quan đến quy trình mà bạn đang vạch ra. Hãy đảm bảo có sự tham gia của những người thực hiện quy trình và cấp trên trực tiếp của họ, cũng như bất kỳ quản lý cấp trên nào cần phê duyệt các thay đổi đối với quy trình khi bạn thực hiện. Hãy thử sử dụng các cuộc họp tập trung không chính thức với những người này ngay từ đầu khi lập mô hình quy trình. Điều này sẽ đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ bước hoặc phần quan trọng nào của quy trình.
Một lựa chọn khác là mời các chuyên gia từ bên ngoài, những người có thể đưa ra các hướng đầu vào có kiến thức và độc đáo. 

  • Vạch ra quy trình cụ thể

Điều quan trọng là tránh soạn thảo các quy trình cho toàn bộ tổ chức trong một lần. Bạn nên chia nhỏ các quy trình để chúng có thể được ghép lại với nhau để tạo thành tài liệu lớn hơn. Thu hẹp sự tập trung của bạn từ các quy trình lớn, toàn doanh nghiệp thành một hoạt động của bộ phận nhất định (Ví dụ: Quy trình làm việc cho Phòng kinh doanh). Sau đó, cắt hoạt động thành các quy trình hoặc nhiệm vụ có thể xác định được và chỉ tập trung vào một trong số đó. 

  • Tập trung vào phạm vi của quy trình

Quy trình của bạn được vạch ra bởi tác động của nó đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh. Vì vậy, để bắt đầu, bạn cần xác định rõ kết quả mong muốn của quy trình. Từ đó, xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc của quy trình. Chính xác thì điều gì sẽ xảy ra để bắt đầu quá trình và điều gì quyết định thời điểm quá trình kết thúc? Từ đây, bạn có thể bắt đầu tìm ra các bước trung gian, thứ tự của chúng và người chịu trách nhiệm thực hiện từng bước.
Hãy mô tả tác động, tích cực và tiêu cực, mà quá trình có đối với tổ chức.

  • Đặt tên mô tả cho quy trình 

Tên của quy trình được thu hẹp phải đủ rõ ràng để nó bao hàm chính xác những gì đang được quy định. Tuy nhiên, nó không nên dài dòng. Nếu quy ước đặt tên không rõ ràng, có thể có sự nhầm lẫn giữa quy trình cho bộ phận này với quy trình cho bộ phận khác.

  • Quyết định một định dạng tổng thể

Tài liệu quy trình của bạn sẽ cần phải theo một định dạng cụ thể để có thể sao chép cùng một định dạng trên các tài liệu quy trình khác. Có nhiều định dạng được sử dụng cho các quy trình và tất cả đều nhằm mô tả các quy trình làm việc cho các nhóm công việc nhất định.

2. Làm rõ các bước của Quy trình

  • Phác thảo ghi chú về các thành phần chính của quy trình được soạn thảo. Suy nghĩ về tất cả các bước trong quy trình, đặc biệt chú ý, vì mục đích rõ ràng, mô tả các nhiệm vụ. 
  • Làm việc với nhóm xây dựng quy trình để tạo bản nháp đầu tiên của sơ đồ quy trình, bao gồm từng bước, thứ tự của các bước và mối quan hệ giữa chúng. Tạo một bản thảo quy trình áp dụng.

3. Soạn thảo Quy trình

  • Viết lời giới thiệu

Phần giới thiệu đơn giản về tài liệu có thể giải thích thông tin cơ bản về lý do tại sao quy trình này lại quan trọng đối với hoạt động chung của công ty. Đối tượng mục tiêu có thể được xác định, cũng như phạm vi tổng thể của công việc. Phần giới thiệu cũng có thể bao gồm một tuyên bố về những gì sẽ xảy ra nếu quá trình này không được hoàn thành hoặc hoàn thành kém.
Nếu có thuật ngữ ngành thích hợp liên quan đến quy trình, có thể có một phần định nghĩa các từ viết tắt và thuật ngữ.
Phần giới thiệu có thể là một phương pháp đơn giản hóa để cung cấp khái niệm tổng thể cho những nhân viên mới.

  • Chỉ định các vai trò liên quan đến các quy trình cụ thể

Những người ra quyết định là những người chịu trách nhiệm trực tiếp, những người tham gia vào việc kiểm tra việc kiểm soát chất lượng và thậm chí là những người đưa ra phê duyệt cuối cùng. Trong quá trình xác định vai trò, bạn hoàn toàn có thể phát hiện ra các vai trò chưa được chỉ định. 

  • Liên kết các chức danh công việc với các vai trò

Xác định những cá nhân sẽ tham gia vào mỗi quá trình. Xác định vai trò cá nhân của mỗi nhân viên. Thay vì các cá nhân được nêu tên cụ thể, tốt hơn là xác định các chức danh công việc cho các vai trò này. Việc không dùng các tên cụ thể đảm bảo tài liệu vẫn có thể áp dụng khi một nhân viên chuyển công ty và chuyển giao lại quy trình đối với người thay thế.

  • Kiểm tra quy trình

Khi bạn đã hoàn thành tài liệu quy trình của mình, bạn sẽ cần kiểm tra để biết rằng bạn đã mô tả chính xác mọi tình huống có thể xảy ra và thực hiện đúng chuỗi công việc. 
TIPs
Chỉnh sửa và hiệu đính tài liệu. Để đảm bảo sản phẩm cuối cùng chuyên nghiệp và dễ hiểu, hãy xem xét cẩn thận toàn bộ tài liệu, bao gồm cả nội dung mô tả quy trình và các sơ đồ. 
Trong một số trường hợp, đặc biệt là nếu biên soạn sổ tay nhân viên, bạn cũng có thể muốn định dạng tài liệu quy trình kinh doanh để làm cho nó hấp dẫn và dễ đọc hơn.

Dưới đây là một số điều cần đưa vào mẫu chính sách/quy chế của công ty:

  • Tiêu đề tài liệu: Thông tin về chính sách/quy chế bao gồm tiêu đề, ngày có hiệu lực/sửa đổi, chữ ký của người phê duyệt và bộ phận.
  • Lời giới thiệu/Mục đích Tuyên bố: Nó nói về cái gì? Lý do để có nó là gì?
  • Tuyên bố chính sách/quy chế: chính sách/quy chế của tổ chức bạn cụ thể cho chủ đề gì?
  • Định nghĩa: Xác định các thuật ngữ được sử dụng, đặc biệt là đối với các từ và cụm từ có nhiều nghĩa và các thuật ngữ liên quan đến ngành hoặc công việc. Điều này làm cho các chính sách/quy chế dễ hiểu và có thể giúp bạn tránh tranh cãi về các định nghĩa nếu bạn phải đối mặt với khiếu nại nội bộ.
  • Quy trình: Hướng dẫn từng bước cho các công việc và hoạt động thường ngày. Yêu cầu những người thực sự thực hiện những công việc này để được giúp đỡ trong việc viết các bước.
  • Ứng xử: Hướng dẫn về hành vi đúng đắn và những hạn chế đối với hành vi của nhân viên. Hậu quả của vi phạm là gì?
  • Yêu cầu báo cáo: Làm thế nào để nhân viên báo cáo một sự cố hoặc vi phạm? Thủ tục báo cáo là gì?

Tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng khi soạn thảo và đánh giá thực hiện quy trình, chính sách

Hãy xem các quy trình hiện có của bạn để xác định xem mọi thứ hiện đang được thực hiện như thế nào.
Có một số cách bạn có thể điều tra hoặc nghiên cứu các quy trình hiện có:

  • Phỏng vấn những người tham gia vào các công việc hàng ngày
  • Tham khảo đồng nghiệp để xem các thủ tục hiện tại là gì
  • Phỏng vấn các chuyên gia về vấn đề nội bộ và bên ngoài
  • Tìm các luật, quy định và tiêu chuẩn cập nhật
  • Xác định các chính sách/quy chế chồng chéo để đảm bảo ngôn ngữ và yêu cầu nhất quán

Cách thực hiện các chính sách/quy chế và thủ tục mới

Khi bạn đã viết các chính sách/quy chế và thủ tục mới cho công ty, bạn cần tạo một kế hoạch để đảm bảo tuân thủ. Đây là cách bạn có thể làm điều đó.

  • Phân phối các chính sách/quy chế mới tới các bộ phận có liên quan
  • Tạo một kế hoạch đào tạo nội bộ
Tất nhiên, đọc một chính sách/quy chế mới không đồng nghĩa với hiểu chính sách/quy chế, đặc biệt nếu đây là những yêu cầu phức tạp và/hoặc có tính pháp lý đòi hỏi các chuyên gia về vấn đề đào tạo đầu vào.
  • Thiết lập chu kỳ đánh giá
Mặc dù bạn đã viết xong các chính sách/quy chế, điều đó không có nghĩa là bạn đã xong việc. Một phần của quy trình quản lý chính sách/quy chế hiệu quả có nghĩa là việc xem xét đánh giá các chính sách/quy chế một cách thường xuyên. Các chính sách/quy chế khác có thể chỉ cần xem xét và sửa đổi mỗi năm một lần hoặc vài năm một lần.

4 vấn đề hàng đầu cần đề cập để soạn thảo một chính sách công ty

  1. Chính sách đó để làm gì?
  2. Chính sách bao gồm vấn đề gì và loại trừ vấn đề gì?
  3. Quy trình giải quyết vi phạm chính sách là gì?
  4. Hậu quả là gì?

Mẹo: Các phương pháp hay nhất về tài liệu quy trình

  • Giữ cho tài liệu quy định nội bộ đơn giản và ngắn gọn. Mặc dù nó phải chính xác về mặt kỹ thuật, nhưng nó phải dễ dàng theo dõi.
  • Có kế hoạch phù hợp để cập nhật các tài liệu khi/nếu quy trình thay đổi. Đảm bảo xem lại chúng ít nhất mỗi năm một lần.
  • Hoặc chỉ định một người/nhóm/ban phụ trách quy trình, người có thể đánh giá thường xuyên và thông báo cho những nhân viên khác/bộ phận có liên quan về những thay đổi.
  • Khi soạn thảo các quy trình lần đầu tiên, hãy tránh bao quát toàn bộ hoạt động của tổ chức cùng một lúc. Nên bắt đầu từ một quy trình đơn lẻ trong một bộ phận hoặc một quy trình chính chung cho toàn bộ tổ chức.
  • Đảm bảo rằng nó dễ dàng được sửa đổi khi cần thiết và phiên bản mới có thể dễ dàng được phổ biến cho tất cả mọi người có liên quan.
  • Sử dụng các ví dụ thích hợp, như sơ đồ, mã màu, ảnh chụp màn hình,... nếu cần.
  • Đảm bảo quy trình tuân thủ các tiêu chuẩn hiện có của công ty.
  • Thêm các quy trình vào sơ đồ quy trình kinh doanh của bạn để phân biệt các vai trò quy trình khác nhau, các mốc thời gian, …
  • Tạo một hướng dẫn tài liệu quy trình, mà bất kỳ ai cũng có thể tham khảo như một mẫu tiêu chuẩn.
-- Trần Kiên - Luật sư Điều hành LETO --
 
Tham khảo các bài viết liên quan:
  1. MOU là gì?
  2. Bộ tài liệu quản trị Doanh nghiệp
  3. Hiểu Doanh nghiệp - Hiểu pháp chế
  4. 09 tài liệu pháp lý cơ bản và quan trọng trong doanh nghiệp
  5. Tổng quan về PHÁP CHẾ DOANH NGHIỆP
Tham khảo: ----------------------
🎯𝐋𝐄𝐓𝐎 𝐒𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞𝐠𝐢𝐜 𝐒𝐨𝐥𝐮𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 - 𝑇ℎ𝑎́𝑜 𝑔𝑜̛̃ 𝑚𝑜̣𝑖 𝑛𝑢́𝑡 𝑡ℎ𝑎̆́𝑡!
----------------------
📞Phone: 19006258
📮Email: info@leto.vn
📌Address: A11 Toong, 2nd floor, 25T2 Building, Hoang Dao Thuy Str., Cau Giay Dis., Hanoi, Vietnam
♻️ Fanpage: LETO Strategic Solutions
🌎Website: https://leto.vn/
#LETO #Strategic #Solution #legal #Tax #Marketing #Fund #Management #HRM #M&A #Analytics #Operation #Transformation 
#RiskManagement #Compliance #LegalHR 
----------------------
🎯𝐋𝐄𝐓𝐎 𝐒𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞𝐠𝐢𝐜 𝐒𝐨𝐥𝐮𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 – 𝑇ℎ𝑎́𝑜 𝑔𝑜̛̃ 𝑚𝑜̣𝑖 𝑛𝑢́𝑡 𝑡ℎ𝑎̆́𝑡!
----------------------
📞Phone: 19006258
📮Email: info@leto.vn
📌Address: A11 Toong, 2nd floor, 25T2 Building, Hoang Dao Thuy Str., Cau Giay Dis., Hanoi, Vietnam
♻️ Fanpage: LETO Strategic Solutions
🌎Website: https://leto.vn/
#LETO #Strategic #Solution #legal #Tax #Marketing #Fund #Management #HRM #M&A #Analytics #Operation #Transformation 
#RiskManagement #Compliance #LegalHR 
LETO Strategic Solutions
LETO Strategic Solutions
1900 6258
0943393223
A11 Toong, 2nd floor, 25T2 Building, Hoang Dao Thuy Str., Cau Giay Dis., Hanoi, Vietnam
Skype: kientran.lawyer
0943393223
Hàng mới Khuyến mại Liên hệ Giỏ hang